De klantreis - Fase: Tijdens

En dan…..is de klant bij ons in ‘huis’ en zorgen we zo goed mogelijk voor hem/haar vanuit onze kennis en passie voor de organisatie. Dat zorgen doen we in de vele contact momenten die er zijn met de klant. Die contactmomenten zijn erg belangrijk in de reis van de klant. Die bepalen of er een gevoel van Gastvrijheid is of niet. Veel van die contactmomenten gebeuren onbewust voor ons en de klant. En andere zijn een stuk bewuster. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het aannemen van de telefoon of iemand helpen aan de balie. Maar ook de intercom bedienen voor iemand die wil parkeren is een voorbeeld en zo zijn er nog veel meer te bedenken.

Als we ons bewust zijn van de momenten waarop we contact maken met de klant, kunnen we beter sturen op de ervaring die de klant heeft op dat moment. Niet alle momenten zijn van even grote invloed op de totale ervaring van de klant. Dus het is erg belangrijk om te weten wat dan de momenten zijn die er echt toe doen, die noemen we de momenten van de waarheid of WOW momenten. Weet jij wat die momenten zijn binnen de reis van jouw klant(en)? Veel van de contactmomenten zijn iedere keer hetzelfde, zoals het aannemen van de telefoon zoals we al zeiden. Voor dat soort momenten is het goed om een standaard manier van werken af te spreken. Zo bewaken we samen de (constante) kwaliteit en borgen we dat iedereen het op dezelfde manier doet.

LEGO organiseerde een keer (en vast wel vaker) een bijeenkomst voor belangrijke partners. Dat deden ze voor een Internationaal gezelschap. Deze 'gasten' kwamen per vliegtuig en dat deel van de reis hebben ze uitgewerkt. Waarom? Om te bekijken wat ze, in elke fase van de reis, zouden kunnen doen om deze zo prettig mogelijk te maken. Maar dat niet alleen, ze hebben verder gekeken naar de momenten die er echt toe doen.

Eigenlijk hebben ze de hele reis in kleinere stappen opgebroken, om zo te ontdekken wat ze moesten doen om een hele positieve ervaring te creëren bij hun 'gasten'. Zo ontdekten ze dat niet alle stappen belangrijk waren, maar ook dat ze niet op alle stappen invloed hadden.
En....ze noemen het niet voor niets 'Example WOW', met andere woorden....de voorbeeld WOW of voorbeeld onvergetelijke ervaring. En nee...het gaat nooit perfect, maar het helpt wel als je weet welke momenten er echt toe doen.

Gastvrijheid

Communicatie

Representatief


De juiste klantbeleving is dat je soms wat 'meebeweegt' met de klant, ook als de regels iets anders voorschrijven. Verplaats je in de klant en probeer te ontdekken waar hij/zij op dat moment de meeste behoefte aan heeft en dus mee geholpen is. Als je heel sterk vasthoudt aan procedures en standaarden, zou de klant wel eens 'bijzonder' kunnen reageren ;-)

Deze video is inmiddels wel een klassieker, maar geeft heel de kracht van woorden weer. En ja woorden kun je schrijven, maar je lichaam doet ook veel. Die non-verbale communicatie zegt soms meer dan woorden. Sta je daar wel eens bij stil? De kracht van communicatie schuilt dus in verbaal & non-verbaal gedrag.

De steward maakt iets leuks van een 'standaard' procedure. Normaal draaien ze de riedel af van de veiligheidsregels, maar hij  maakt het leuk. Hoe verrassend is dat? Hij is zichzelf, maar toch een perfect visitekaartje voor deze luchtvaartmaatschappij. Dus....durf het anders te doen, maar met respect voor de organisatie en klant.


Een paar kleine 'opdrachten'


Welke informatie kun jij over dit (gastvrijheids) model vinden? We zijn benieuwd! We bespreken hem in 1 van de trainingen.

Als we het over communicatie hebben en je kijkt naar onderstaande 'taart'. Welke titels horen er dan bij de taartpunten?

Betekenis

Wat betekent het woord 'authentiek' volgens jou? Dat mag je best opzoeken in een woordenboek en/of op Internet. 

En wat is dan de relatie met representatief? Zoek dat eens uit en probeer het zo te verwoorden, dat je het andere uit kunt leggen. Succes!


Nog een keer...

Jullie hebben nu het een en ander gelezen en gezien over deze fase van de klantreis. Sommige dingen spreken je aan en andere misschien minder. Het een kun je beter vertalen naar jouw praktijk dan andere dingen. In de basis zitten er altijd aanknopingspunten als je ze maar wilt zien.

Daarom willen we je vragen om in de vakken, op het papier dat je hebt gekregen, kernwoorden wilt schrijven die jou bij blijven na de informatie over deze fase. Daarnaast kies je twee, voor jou, passende afbeeldingen die bij dat betreffende fase passen.

Deze 'opdracht' doen we in de laatste fase ook. Op die manier lees je nog eens terug en laat je de inhoud echt binnen komen. Daarnaast gebruiken we jouw kernwoorden en afbeeldingen in de eerste training waarin we elkaar zien.