De klantreis - Fase: Na

Dan gaat de klant weg uit de organisatie, al dan niet door een geregisseerd afscheid. Wat heb je gedaan om te zorgen dat je weet of de klant
tevreden en goed geholpen is? Zijn alle vragen beantwoord? En heb je op een manier,verbaal en/of non-verbaal contact gemaakt? Zo kun je toetsen of je de klantreis tot een goed einde hebt gebracht voor de klant.

Die klantreis stopt zeker niet bij een (formeel) afscheid aan een balie of bij de deur. De reis gaat verder via de omgeving om het pand, de reis het terrein af en dan naar een ander adres. In die tijd neemt de klant een bepaalde gedachte mee van zijn ervaring bij het Graafschap College. Het doel is om die ervaring zo optimaal mogelijk te laten zijn door aan te sluiten op zijn/haar verwachtingen.

Dat betekent dat je moet weten wat de klant wil. Je in hem/haar verdiepen. Zo kunnen je de verwachtingen managen en er aan voldoen door gastvrij te zijn, op de juiste manier te communiceren en het visitekaartje te zijn van het Graafschap College. Dat kun je niet alleen, daar heb je je collega’s voor nodig. Samen zorgen jullie voor die bijzondere ervaring, door samen te werken, met elkaar te communiceren en elkaar aan te spreken op gedrag dat hoort bij die bijzondere ervaring.

We hebben in de voorgaande stappen gehad over de verschillende voorbeelden die er zijn van klantreizen. Daarbij zijn IKEA en LEGO voorbij gekomen. Aan de basis van die klantreizen liggen de profielen van hun verschillende klanten.

Toen ze de klantreizen in kaart hebben gebracht hebben ze zicht eerst (of daarnaast) verdiept in de verschillenden soort klanten. Ze hebben de kenmerken van die klanten in kaart gebracht. Dat maakt het veel makkelijker om daarna de juiste dingen te doen voor iedere (verschillende) klant. En (!) het helpt om te ontdekken wat alle klanten gemeenschappelijk willen.

Voor wat betreft dat laatste gaan wij aan de slag met de factor 'gedrag' in de aankomende trainingen. En wat de impact van 'gedrag' is heb  je misschien al ergens gelezen?

Gastvrijheid

Communicatie

Representatief


Ja....het is grappig....en gaat bij jullie vast niet zo gebeuren. Maar toch...durf je echt te beweren dat je je goed inleeft in de klant? Altijd? 100%? Of doe je ook wel eens aannames en laat je het gebeuren dat andere dingen belangrijker zijn dan echt contact maken met de klant? Het is lastig om daar volmondig op te antwoorden. Toch begint het bij jezelf.

Ook deze is grappig, maar bevat een belangrijke boodschap. Spreken we altijd de juiste taal? Stemmen we die voldoende af op onze klant? Of gebruiken we (teveel) jargon. Letten we goed op de signalen die onze klant en collega's geven als we met hen communiceren? Met andere woorden, zijn we voldoende in contact en oprecht aan het luisteren.

Je kunt alleen authentiek en representatief zijn als je je gesteund en gewaardeerd voelt door je collega's/. Samenwerken in een team is super belangrijk om als organisatie het juiste te kunnen doen voor de klanten. Elkaar begrijpen en feedback geven is enorm lastig, maar wel bijna voorwaardelijk aan succes op dit gebied. Geef jij wel eens (op de juiste manier) feedback?


Een paar kleine 'opdrachten'


Leren van een expert

Een vraag van een expert. Lees onderstaande artikel eens en beantwoord de vraag die als laatste gesteld wordt. Neem je antwoord mee naar de trainingen.

Maak een mindmap rondom communicatie. Weet je wat een mindmap is? Eigenlijk niets meer en/of minder dan een tekening van jouw gedachten. Dus alles wat je te binnen schiet met betrekking tot communicatie zet je in een tekening op papier.

Neem die mindmap mee naar de training.

Cijfer geven

Patrick Lencioni heeft veel onderzoek gedaan naar de manier waarop teams samenwerken en wat de basis is voor een succesvolle samenwerking. Hij heeft daar een handig model voor gemaakt dat bestaat uit 5 lagen. En omdat teamwork een belangrijkste basis voor succes in het werk, gastvrijheid en communicatie willen we je vragen onderstaand artikel te lezen. Geef jouw eigen team daarna, per laag van het model, een cijfer (op een schaal van 1-10) Veel plezier!


Tot slot

Jullie hebben nu het een en ander gelezen en gezien over deze fase van de klantreis. Sommige dingen spreken je aan en andere misschien minder. Het een kun je beter vertalen naar jouw praktijk dan andere dingen. In de basis zitten er altijd aanknopingspunten als je ze maar wilt zien.

Daarom willen we je vragen om in de vakken, op het papier dat je hebt gekregen, kernwoorden wilt schrijven die jou bij blijven na de informatie over deze fase. Daarnaast kies je twee, voor jou, passende afbeeldingen die bij dat betreffende fase passen.

Dit was het dan. Neem het door jou ingevulde formulier en de uitwerking van de opdrachten die in de 3 stappen zaten, mee naar de eerste training. We zullen ze bespreken en gebruiken om samen verder te komen rondom deze onderwerpen.